10 Rumusan Penting Lokakarya Meja Informasi

Jakarta l Badilag.net

Lokakarya Pelayanan Meja Informasi yang diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Agama Mahkamah Agung RI dan The Family Court of Australia di Hotel Atlet Century Jakarta, 12-14 Desember 2011, telah rampung.

Lokakarya yang diikuti 30 peserta dari Mahkamah Syar’iyah Aceh dan Pengadilan Tinggi Agama seluruh Indonesia itu menghasilkan rumusan penting sebagai berikut:

Pertama, Petugas Meja Informasi perlu memahami peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan informasi di lembaga peradilan, yaitu:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
3. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik;
4. Surat Edaran Mahkamah Agung RI Nomor 03 Tahun 2010 tentang Penerimaan Tamu;
5. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor 1-144/KMA/SK/I/2011 tentang Pedoman Pelayanan Informasi di Pengadilan;
6. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor 076/KMA/SK/VI/2009 tentang Pedoman Pelaksanaan Penangangan Pengaduan di Lingkungan Lembaga Peradilan;
7. Surat Keputusan Wakil Ketua Mahkamah Agung RI Bidang Non Yudisial Nomor 01/WKMA-NY/SK/I/2009 tentang Pedoman Pelayanan Informasi pada Mahkamah Agung RI;
8. Surat Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama Nomor 0017/Dj.A/SK/VII/2011 tentang Pedoman Pelayanan Meja Informasi di Lingkungan Peradilan Agama.

Kedua, Petugas Meja Informasi perlu memahami pelayanan yang baik dan pelayanan yang buruk. Berikut ini adalah model pelayanan yang baik dan kebalikannya merupakan model pelayanan yang buruk:

1. Mengucapkan selamat datang dan tersenyum
2. Jadi pendengar yang baik dan ramah
3. Bersikap peka dan tanggap terhadap kondisi pencari informasi
4. Memberikan pelayanan yang tepat waktu
5. Memberikan informasi yang jelas dan akurat
6. Memberikan informasi mengenai langkah-langkah ke depan
7. Memberikan pelayanan yang konsisten meski ada pergantian staf
8. Mengetahui secara jelas mengenai layanan yang akan diberikan
9. Memberikan pelayanan dengan penuh semangat (antusias)
10. Memberikan pelayanan dengan perhatian yang tulus
11. Tidak membeda-bedakan layanan berdasarkan status sosial-ekonomi
12. Menghargai pencari informasi dan tidak semena-mena.

Ketiga, Petugas Meja Informasi perlu memahami berbagai kategori pencari informasi. Setidaknya ada lima kategori pencari informasi, yaitu:

• Masyarakat pencari keadilan

Informasi yang boleh diberikan kepada mereka di antaranya adalah informasi proses pendaftaran perkara dan panjar biaya perkara.

Informasi yang tidak boleh diberikan di antaranya informasi nomor HP atau alamat rumah hakim yang menangani perkara.

• Anggota keluarga pencari keadilan

Permohonan informasi yang dapat diberikan di antaranya informasi jadwal sidang dan informasi tatacara keterlibatan anggota keluarga sebagai saksi dalam persidangan.

Yang tidak boleh dilayani di antaranya adalah permintaan agar penyelesaian perkara dipercepat.

• Pengacara

Permohonan informasi yang dapat diberikan di antaranya informasi prosedur dan panjar biaya perkara, serta permintaan salinan putusan.

Yang tidak boleh dilayani di antaranya adalah permintaan agar penyelesaian perkara dipercepat.

• Mahasiswa/peneliti

Permohonan informasi yang dapat diberikan di antaranya data jumlah hakim dan pegawai, serta data perkara yang diterima dan diputus pengadilan.

Yang tidak boleh dilayani di antaranya adalah permintaan salinan putusan perkara pihak tertentu yang belum dianonimisasi.

• Wartawan

Permohonan informasi yang dapat diberikan di antaranya informasi profil pengadilan dan informasi jadwal sidang.

Yang tidak boleh dilayani di antaranya adalah permohonan wawancara dengan hakim atau pejabat pengadilan yang sedang menangani perkara tertentu.

Keempat, Petugas Meja Informasi harus sungguh-sungguh memahami perannya dan mengetahui apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan.

Tugas yang diemban petugas meja informasi adalah:

1. Menerima permohonan informasi, baik dari orang yang datang ke pengadilan maupun dari orang yang menghubungi lewat telpon, e-mail atau alat komunikasi lain.
2. Melakukan pencatatan di register permohonan informasi dan membuat laporan bulanan kepada PPID.
3. Memilah-milah permohonan informasi yang boleh dan tidak boleh diberikan.
4. Memberikan informasi apabila informasi tersebut telah tersedia.
5. Berkoordinasi dengan penanggung jawab informasi dan PPID apabila informasi yang diminta belum tersedia.
6. Menerima keluhan dan pengaduan agar ditindaklanjuti sesuai ketentuan yang berlaku.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan adalah:

1. Berkomunikasi dan berinteraksi dengan pemohon informasi menggunakan alat komunikasi pribadi seperti HP, Facebook, dan Twitter.
2. Mengambil alih tugas jurubicara/petugas humas dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan kebijakan pengadilan atau informasi yang menjadi perhatian publik dan berdampak luas.
3. Tidur dan merokok di Meja Informasi.

Kelima, Petugas Meja Informasi harus memahami independensi lembaga peradilan. Karena itu, petugas meja informasi:

1. Tidak boleh memberikan nasehat hukum, tetapi hanya memberikan informasi mengenai prosedur berperkara sesuai hukum acara yang berlaku.
2. Jika ada yang membutuhkan nasehat hukum, maka diarahkan ke Posbakum.
3. Tidak merekomendasikan pengacara tertentu kepada masyarakat pencari keadilan, tetapi memberikan list pengacara yang terdaftar di pengadilan.
4. Tidak menerima pemberian dalam bentuk apapun. Penolakan itu disampaikan secara santun sehingga tidak menyinggung perasaan.
5. Hanya boleh memberikan pelayanan informasi di gedung pengadilan, bukan di rumah atau di tempat lain.

Keenam, Petugas Meja Informasi perlu memberikan kesan pertama yang baik, serta terampil memilih kalimat sejak membuka hingga menutup layanan.

Ada 11 hal yang sangat menentukan baik buruknya kesan pertama, yaitu:

1. Keramahan
2. Penampilan
3. Pengetahuan
4. Kebersihan
5. Profesionalisme
6. Keinginan membantu
7. Kesopanan
8. Kredibilitas
9. Kepercayaan diri
10. Ketanggapan
11. Pemahaman

Pelayanan yang baik dimulai dengan kalimat “Ada yang bisa saya bantu?” dan diakhiri dengan kalimat “Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?”

Ketujuh, Petugas Meja Informasi harus memahami cara menangani keluhan atau pengaduan. Jika ada orang yang datang ke pengadilan dengan marah-marah, petugas meja informasi hendaknya:

1. Mengajaknya duduk
2. Memberi minum air putih
3. Mendengarkan dengan baik dan tidak memotong ucapannya
4. Tidak meninggalkan orang itu saat marah
5. Berusaha membantunya dengan memberikan informasi yang diperlukan
6. Melibatkan petugas keamanan apabila dirasa akan membahayakan petugas meja informasi

Jika ada orang yang ingin menyampaikan pengaduan, petugas informasi harus melayaninya dengan ramah dan meneruskan pengaduan itu sesuai ketentuan yang berlaku.

Kedelapan, Petugas Meja Informasi perlu memahami cara melayani korban KDRT, yaitu:

1. Memberi kesempatan untuk menceritakan kondisinya
2. Mendengarkan dengan penuh perhatian
3. Bersikap empati
4. Tidak memberikan nasehat hukum atau menyarankan agar membatalkan pendaftaran gugatan cerai
5. Menjelaskan bahwa pengadilan agama hanya menangani masalah perdata, sedangkan masalah pidana ditangani oleh kepolisian.

Kesembilan, Petugas Meja Informasi perlu memahami cara melayani penyandang disabilitas, yaitu:

1. Jika mereka tunanetra, petugas meja informasi mesti menyapa dengan lisan sambil memegang punggung lengan tangan.
2. Jika mereka tunarungu dan tunawicara, petugas meja informasi berusaha berkomunikasi dengan menggunakan tulisan. Jika orang itu hanya menggunakan bahasa isyarat, pihak pengadilan harus menyediakan tenaga yang bisa mengerti bahasa isyarat.
3. Jika mereka menggunakan kursi roda, petugas meja informasi harus duduk sejajar. Tidak boleh menyentuh atau mendorong kursi roda, kecuali setelah diminta.
4. Semua penyandang disabilitas harus diperlakukan dengan baik, tanpa diskriminasi.

Kesepuluh, Petugas Meja Informasi perlu memahami teknik menjadi trainer dengan cara:

1. Menyusun check list mengenai materi apa saja yang akan disampaikan
2. Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk memberikan training
3. Melakukan brain storming dengan menggali sebanyak mungkin kemungkinan jawaban yang diajukan peserta
4. Mendesain role play, diskusi kelompok dan presentasi kreatif menggunakan foto atau video
5. Menyimpulkan seluruh pemikiran atau pernyataan peserta secara tematik
6. Berlatih menjadi trainer untuk kelompok kecil terlebih dulu.